Banner Top
Log In
Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (Пока оценок нет)
259 views

Створюємо керівництво по продажам (книга продажів)

Незамінних людей не буває — добре, якщо у вашій компанії бізнес-процеси налагоджені і цей постулат працює. Що допомагає в цьому? Регламенти. А також, якщо мова йде про продажі — книга продажів. Зручно, коли весь досвід компанії по роботі з клієнтами зібраний в одному місці. Чи не так?

У цій статті ми продовжимо побудову Ефективною Системи Продаж і перейдемо у створення документа, що об’єднує стандарти взаємодії з клієнтами — «Керівництва з продажу» (впевнений, що багато хто напевно чули інший варіант назви такого документа — «Книга продажів»). Тут читайте попередню статтю. (Прим. Редактора).

Наша мета — отримати документ, який збирає весь досвід компанії по роботі з клієнтами. Чим повніше і докладніше ми його розробимо, тим легше нам буде як навчати нових менеджерів з продажу правильному взаємодії з клієнтами, так і контролювати дотримання ними встановлених стандартів роботи.

В результаті клієнти отримають професійне обслуговування, наша компанія — більше прибутку, а наші співробітники — гідні комісійні.

Професіонали рекомендують, що б Керівництво обов’язково включало такі розділи, як:

  • опис компанії
  • опис клієнтів
  • опис конкурентів
  • Опис стандартів взаємодії з клієнтами

Навіщо потрібні перші три розділи, чому б не обійтися тільки останнім з них? Все дуже просто. Те, ЯК ми будемо продавати клієнту, повністю залежить від того ХТО продає і КОМУ продає. Погодьтеся, що процес продажу льоду з Антарктиди ескімосів значно відрізняється від продажу холодильників в Африці?

І суперників / конкурентів, зрозуміло, обов’язково слід знати в обличчя, якщо ми хочемо залучити клієнтів до придбання саме нашої продукції.

Опис компанії

Практично неможливо ні для людини, ні для компанії бути досконалістю у всьому. Це означає, що у кожної компанії є свої сильні і слабкі сторони. Чим краще їх знають менеджери з продажу тим ефективніше вони можуть використовувати сильні сторони для компенсації слабких. Це важливо і на переговорах, і в процесі відбору потенційних клієнтів.

Зверніть увагу, компанія — це не щось нерухоме і застигле назавжди, це скоріше живий організм, який розвивається за своїми законами. Значить, вчорашні сильні сторони можуть перестати бути такими, а слабкі місця ми зобов’язані трансформувати в більш надійні рішення. Вчорашні погрози можуть змінитися, одні можливості — прірва, інші — з’явитися.

Для нас це означає, що наш прямий обов’язок, як власників і керівників бізнесу, уважно відстежувати всі зміни і прагнути зберігати інформації Керівництва, з одного боку, і вибудувати процеси, що забезпечують його знання і виконання нашими співробітниками — з іншого.

Продукція компанії. Що б переконати потенційних клієнтів стати нашими покупцями, кожен менеджер з продажу повинен абсолютно точно знати, які товари і послуги пропонує ваша компанія, якими властивостями і характеристиками вони володіють і які їхні переваги перед іншими аналогічними товарами.

Але цього замало. Що б говорити на одній мові з клієнтом, нашим менеджери з продажу слід вивчити мову вигоди по кожному товару і навчитися ним користуватися при спілкуванні з клієнтами. Вони повинні знати, які результати ми можемо забезпечити нашим клієнтам, яку користь для них можуть принести товари і послуги компанії. А для того, що б клієнти напевно почали слухати наших продавців, ті повинні бути готові розповісти клієнтам, які проблеми вони обов’язково будуть відчувати без використання наших товарів і послуг.

Опис конкурентних переваг легко дозволить менеджерам показати вигоду покупки саме в нашій компанії, викликати до неї довіру і пояснити, чому клієнту краще працювати з нами, а не з конкурентами.

Опис клієнтів

Після того, як ми переконалися, що всі менеджери з потрібною нам точністю і повнотою знають, ЩО вони продають клієнтам, їм треба пояснити, КОМУ ж краще це продавати. Точно описаний портрет клієнта, знання, що це за компанії, яким бізнесом вони займаються і де вони знаходяться — дозволяє сфокусувати сили менеджерів на дійсно відповідному нашому бізнесу сегменті ринку і дуже швидко з’ясувати, хто ті великі і смачні клієнти, які ще просто не знають про своє щастя і можливості стати нашими покупцями.

У цьому ж розділі ми записуємо, які способи пошуку нових клієнтів слід дотримуватися, і якими джерелами інформації про потенційних клієнтів ми будемо користуватися.

Невеликий ліричний відступ. Зміст «Керівництва з продажу» не є відкриттям століття. Якщо ваш бізнес працює, то так чи інакше ця інформація вже відома. Відома вам, як власнику, або ваші менеджери відкрили її для себе самостійно … Фішка в тому, що створюючи Керівництво, ми переводимо ці знання з голів наших співробітників в форму, зручну для використання будь-яким іншим новим співробітником без будь-якої необхідності намагатися перейняти їх самостійно у «старичків».

Цим ми в багато разів скорочуємо час на навчання нової людини цій роботі, отримуємо додатковий фільтр для відсіву невідповідних кандидатів, страхуємо себе від замикання процесів продажів на менеджерів і наслідків їх неминучої «зірковості». А на солодке — отримуємо першу цеглинку від повного опису бізнесу, маючи яке ми можемо успішно цей бізнес розширити, або не менш успішно продати.

Опис конкурентів

Кожен менеджер починаючи з самого першого контакту з клієнтом приречений чути слова: «а ось у тій компанії … дешевше, краще, швидше, надійніше і т.п.». Для того, що б озброїти наших співробітників успішними відповідями на ці заперечення, ми повинні акумулювати в розділі опису конкурентного оточення точну інформацію про те, які компанії є нашими прямими конкурентами (це ті, чию продукцію зараз купують наші потенційні клієнти замість нашої), знати, де вони знаходяться, якою часткою ринку володіють і як себе позиціонують.

Ми повинні підготувати і підтримувати в актуальному стані порівняння по вигодам і цінами і інформацію як їх сервісу.

Ця інформація дозволить підготувати нам варіанти «відбудови» від конкурентів, що грунтуються на порівнянні їх слабких сторін з нашими сильними і демонстрації наших відмінностей від конкурентів (позитивних, розуміти).

Крім прямих конкурентів, які відбирають наш шматок ринку вже сьогодні, точно так же слід підготуватися і майбутнім конкурентам. Для нас це означає постійне використання бізнес-процесів маркетингового аналізу і, як результат, повне знання нашого сегмента ринку. При зміні інформації вона також своєчасно і повно вноситься в Керівництво.

Опис стандартів взаємодії з клієнтами

І тільки тепер, після того як ми зробили ясними для менеджерів основні сили, що впливають на ефективність продажів (продукція, клієнти, конкуренти), ми можемо переходити до створення стандартів взаємодії.

Ці стандарти описують типові ситуації, в яких опиняються менеджери при контакті з клієнтами і кожен з них зручно описувати за допомогою двох розділів:

правил поведінки, розпорядчих, як слід чинити, що навпаки, не можна робити ні в якому разі, і яких умов слід домагатися для створення ефективної взаємодії

сценаріїв спілкування ( «скриптів», «речівок», «говорілок»), що містять найбільш вдалі методики, з практичного досвіду роботи вашої компанії і дають найбільшу ймовірність укладання угод

Які ж типові ситуації можна рекомендувати описати? Найчастіше зустрічаються:

— Стандарти проведення нових продажів

Телефонні контакти

Зустрічі з клієнтами

Контроль виконання зобов’язань перед клієнтом

— Стандарти обслуговування клієнтів

Заборонено при спілкуванні з клієнтом

Дії при виникненні конфліктної ситуації

Типові причини конфліктних ситуації і рекомендовані дії

Позаштатні ситуації та рекомендовані дії?

Робота з обуреним клієнтом

Попередження простроченої дебіторської заборгованості

Врегулювання простроченої дебіторської заборгованості

Розмова по телефону при вхідних дзвінках

Обов’язки співробітника при особистому спілкуванні з клієнтом в офісі

Правила ведення переписки

Після формування Керівництва з продажу ми отримуємо робочий документ, що повністю відображає маркетинговий аналіз ринку (з аргументами, що дозволяють менеджеру продемонструвати потенційному клієнту вигоди від роботи саме з нашою компанією), і набір правил, що описують найбільш ефективний спосіб взаємодії з клієнтами, що веде до висновку максимально можливого кількості угод.

Таким чином ми отримали першого з трьох слонів, на якому будуються продажу успішної компанії.

Завдання №4 для самостійної роботи:

Незамінних людей не буває — добре, якщо у вашій компанії бізнес-процеси налагоджені і цей постулат працює. Що допомагає в цьому? Регламенти. А також, якщо мова йде про продажі — книга продажів. Зручно, коли весь досвід компанії по роботі з клієнтами зібраний в одному місці. Чи не так?

Перекласти знання з голів наших співробітників в Керівництво з продажу (як еталон можна взяти структуру «Керівництва з продажу» з моєї книги «7 секретів ефективності системи продажів»)

Результат:

Ми створили документ, який збирає весь досвід нашої компанії по роботі з клієнтами. Тепер ми можемо як навчати нових менеджерів з продажу правильному взаємодії з клієнтами, так і контролювати дотримання ними встановлених стандартів роботи.

views:
259
ratings_users:
0
ratings_score:
0
ratings_average:
0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *