Banner Top
Log In
Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (Пока оценок нет)
38 views

Як вести себе з розсердженими клієнтами?

Одним з переваг роботи в фірмі є те, що між тобою і клієнтом існує якись прошарок людей, наприклад, «Відділ по роботі з клієнтами» або щось в цьому роді. Коли клієнт чимось засмучений або розсерджений, він вихлюпує гнів саме на співробітників таких відділів. Тому до вас повідомлення від нього приходить в більш м’якій формі. Всього цього не буде, коли ви вирішите піти на вільні хліби і зайнятися фрілансом. Тоді спілкування з розсердженими клієнтами стане частиною вашої роботи — дуже важливою частиною, яка може вплинути на подальший успіх вашої справи. Ось кілька корисних порад, які допоможуть зберегти нерви і вам, і вашим клієнтам.

Охолоньте трохи

Ситуація: ви тільки що отримали гнівного листа по емейлу (а перед цим ще й кілька голосових повідомлень від клієнта, який намагається додзвонитися через ICQ або Skype), в якому йдеться про помилку, яку потрібно негайно виправити. Після читання листа, ви розумієте, що нічого надтермінового там немає, і що помилку викликав сам клієнт, який щось самостійно намагався змінити в файлах. Крім того, зараз ви працюєте над терміновим проектом іншого клієнта. Тому ви повертаєтеся до листа, тиснете кнопку «Відповісти» та пишете:

Послухайте, це не є терміновим, і збій стався через те, що Ви намагалися щось змінити самостійно. Зараз я зайнятий. Все виправлю, коли звільнюся.

Потім ви натискаєте кнопку «Відправити» і вже через хвилину ви шкодуєте про це. Чому? Та тому, що не дивлячись на докучливі прохання терміново щось пофіксити, з цим клієнтом ви працюєте вже більше року, він дійсно надійний, і він приносить вам чималий дохід.

Мова електронної пошти є дуже «холодною», діловою формою спілкування. Один і той же текст може бути нормальним для вас і образливим для вашого співрозмовника. Тому, коли ви отримуєте лист, в якому вас в чомусь звинувачують, не потрібно відповідати на нього відразу в пориві роздратування. Звичайно ж ви можете бути правим на всі 100%, але гнівна відповідь нічого не змінить, він може тільки зіпсувати ваші стосунки. Зачекайте пару хвилин і тільки потім пишіть відповідь.

Уявіть себе на місці клієнта

Використовуючи вищенаведений приклад, уявіть, якби ви були тим самим клієнтом, який випадково порушив роботу свого сайту. І в офісі немає нікого, хто міг би виправити цю неполадку. І вам здається, що весь ваш бізнес залежить від милості програміста-фрілансера, який не відповідає на листи і дзвінки …

Як тільки ви усвідомлюєте, що ваш покупець не вредина, що він просто намагається побудувати успішний бізнес, і він дійсно потребує вас, ви швидше за все будете більш уважні і ввічливі з ним.

Не нехтуйте телефонними розмовами

Як вже говорилося, навіть саме тактичний і бездоганний лист може бути розцінено неправильно. Тому, як правило, коли виникає серйозне питання до клієнта, я набираю його номер. Так, я знаю, що електронна пошта є більш простим і кращим способом спілкування, коли стежиш за продуктивністю, але по телефону набагато простіше розставити всі крапки над i і набагато менше шансів образити клієнта.

Намагайтеся бути орієнтованим на вирішення проблеми

Коли виникає проблема, будь-яка ваша реакція видає ваше ставлення до проекту і клієнта. Просто переконайтеся, що ваші дії і манера спілкування орієнтовані на вирішення проблеми (а не на захист себе коханого). Не відповідайте, якщо ваша відповідь не сприяє вирішенню. В іншому випадку, ви, ймовірно, тільки ускладнить ситуацію і відносини з клієнтом.

Будьте ввічливі. Зробіть все, щоб клієнт довіряв вам

Пам’ятайте, що клієнт залежить від вас, тому не допускайте невизначеності або апатії в своєму спілкуванні з ним. Не варто відповідати так: «Хм … Навіть і не знаю в чому тут проблема. Але я постараюся розібратися найближчим часом. «Замість цього, покажіть, що ви надійний партнер, що ви краще за інших, відповівши так:» Я працюю над цим. До вечора все буде функціонувати коректно. «Ясна річ, не варто давати обіцянок, яких не можете виконати, але все ж зробіть все, щоб допомогти якомога швидше. Клієнти добре запам’ятовують такі моменти і вони будуть вам дійсно вдячні.

Не забувайте, що клієнти є вашими партнерами, і в якомусь роді ви потребуєте одне в одному. Постарайтеся ніколи не руйнувати відносини з клієнтами, особливо якщо ситуацію можна вирішити за допомогою перерахованих вище пунктів.

Фрілансер Олег Ковтало

views:
38

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *